Jeune entreprise québécoise innovante (propulsée par l’ACET)
Fresk utilise l’intelligence artificielle pour faciliter le service aux clients
Philippe Marchesseault, fondateur et responsable de la commercialisation de Fresk
- Répondre au téléphone est de moins en moins un automatisme pour beaucoup de gens. Cela complique la tâche des téléphonistes qui tentent d’entrer en contact avec des clients.
- Fresk, une jeune pousse de Magog, en Estrie, a conçu un service qui utilise l’intelligence artificielle pour aider les téléphonistes à joindre la clientèle et la servir efficacement.
Le problème auquel s’attaque l’entreprise est la difficulté, pour les agents de service à la clientèle, de gérer les communications aux clients.
«Il n’y a pas si longtemps, il suffisait de prendre le téléphone pour communiquer avec les clients, mais ça s’est complexifié depuis quelques années», explique Philippe Marchesseault, fondateur et responsable de la commercialisation de Fresk.
Les modes de communication se sont multipliés (courriel, texto, clavardage, réseaux sociaux), et les employés de service doivent maintenant tenir compte des préférences qui varient d’un client à l’autre.
C’est problématique, dit l’entrepreneur, parce que les clients ont tendance à ignorer les appels et les messages reçus par les modes de communication qu’ils n’utilisent pas souvent.
«C’est flagrant avec les appels téléphoniques, remarque Philippe Marchesseault. De plus en plus de clients ne répondent pas au téléphone. Et chez les plus jeunes, ils sont de moins en moins nombreux à avoir une adresse courriel.»
Une autre facette du problème est que les secrétaires et téléphonistes finissent inévitablement par prendre leur retraite.
- Les organisations doivent alors remplacer ces employés.
- Il en résulte une baisse de la productivité à cause du temps requis pour former de nouvelles recrues.
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La solution proposée par la startup est un service-logiciel qui regroupe au même endroit les communications reçues ou envoyées par appels, textos et courriels.
- Ceci aide les agents à s’assurer que l’on a répondu à toutes les demandes des clients dans le délai prescrit.
Le logiciel exploite l’intelligence artificielle pour aider les employés à assurer des réponses aux clients sur leur canal préféré.
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Les échanges entre agents et clients sont automatiquement enregistrés puis analysés par un algorithme d’intelligence artificielle.
- L’analyse permet de déterminer le niveau de satisfaction du client;
- puis, de donner une rétroaction à l’agent.
Un autre avantage du système, soutient Philippe Marchesseault, est qu’il raccourcit le temps requis pour former les nouveaux agents.
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Le modèle d’affaires de Fresk est un abonnement dont le cout dépend du nombre de lignes téléphoniques utilisées par chaque organisation.
Pour le moment, la startup cible surtout la clientèle des cabinets de dentisterie.
- Environ 60 cabinets, principalement au Québec, sont abonnés à son service.
L’entreprise bénéficie d’un accompagnement personnalisé, par l’Accélérateur de création d’entreprises technologiques (ACET).
La prochaine étape pour Fresk sera d’étendre dans les prochains mois la commercialisation de son service en dehors du Québec et dans d’autres secteurs que la dentisterie.
L’an prochain, la jeune pousse compte ajouter une fonction d’IA qui suggérera des réponses aux agents, selon la situation et la satisfaction du client.
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