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Air Canada a dû dédommager un client induit en erreur par un robot

Mis à jour le 18 avr. 2024
par Félix Côté
Air Canada a dû dédommager un client induit en erreur par un robot

(source: Air Canada)

  • Un tribunal de Colombie-Britannique a statué qu’Air Canada était responsable de mauvaises informations données sur son site web par un robot conversationnel. 
  • L’entreprise a dû rembourser un de ses clients pour une information inexacte donnée par le système de messagerie automatisé de son site de réservation.

Le robot avait informé le client que, conformément à la politique de l’entreprise, il avait droit à un tarif réduit en cas de voyage réservé à la dernière minute en raison d’une tragédie, telle qu’un décès.

Le robot avait expliqué que, pour obtenir son rabais, le client devait envoyer à Air Canada une demande dans les 90 jours suivant l’achat de son billet, ce qui lui donnerait donc un remboursement.

Or, Air Canada n’a pas voulu rembourser le client. 

  • L’entreprise s’est justifiée en expliquant qu’il y avait bien une politique de rabais en cas de voyage pour tragédie;
  • mais que cette politique s’appliquait seulement si la demande était soumise avant le vol. 

Le client a contesté en justice ce refus.

  • Air Canada s’est défendue en affirmant que le robot conversationnel utilisé sur son site web était une entité distincte «responsable de ses propres actions». 
  • Le tribunal a plutôt statué que le robot faisait partie du site web de l’entreprise et qu’elle en était donc responsable.
Félix Côté