Air Canada a dû dédommager un client induit en erreur par un robot
Mis à jour le 18 avr. 2024
Publié le 19 fév 2024
(source: Air Canada)
- Un tribunal de Colombie-Britannique a statué qu’Air Canada était responsable de mauvaises informations données sur son site web par un robot conversationnel.
- L’entreprise a dû rembourser un de ses clients pour une information inexacte donnée par le système de messagerie automatisé de son site de réservation.
Le robot avait informé le client que, conformément à la politique de l’entreprise, il avait droit à un tarif réduit en cas de voyage réservé à la dernière minute en raison d’une tragédie, telle qu’un décès.
Le robot avait expliqué que, pour obtenir son rabais, le client devait envoyer à Air Canada une demande dans les 90 jours suivant l’achat de son billet, ce qui lui donnerait donc un remboursement.
Or, Air Canada n’a pas voulu rembourser le client.
- L’entreprise s’est justifiée en expliquant qu’il y avait bien une politique de rabais en cas de voyage pour tragédie;
- mais que cette politique s’appliquait seulement si la demande était soumise avant le vol.
Le client a contesté en justice ce refus.
- Air Canada s’est défendue en affirmant que le robot conversationnel utilisé sur son site web était une entité distincte «responsable de ses propres actions».
- Le tribunal a plutôt statué que le robot faisait partie du site web de l’entreprise et qu’elle en était donc responsable.