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L’application mobile de réservation de voyages Hopper croule sous les annulations et les demandes de remboursement

Mis à jour il y a 3 h
par Alain McKenna

(Image Hopper)

  • Depuis avril, la start-up montréalaise Hopper a reçu un million de demandes de remboursement ou de changement d’itinéraire pour des vols annulés par les compagnies aériennes en raison de la Covid-19.
  • C’est beaucoup trop pour son service à la clientèle, qui peine à répondre à toutes ces demandes. Il doit maintenant gérer une crise de relations publiques qui prend de l’ampleur sur les réseaux sociaux.

Hopper est probablement l’entreprise montréalaise non cotée en bourse qui possède la valeur la plus élevée à l’heure actuelle, à près d’un milliard $. 

  • Comme les autres entreprises du secteur du tourisme, elle souffre des effets de la pandémie.
  • La crise de la Covid-19 a mis en lumière que le rôle d’intermédiaire entre les consommateurs et les compagnies aériennes semble particulièrement complexe, à tel point que la valeur perçue du modèle d’affaires de Hopper pourrait en souffrir.

Le problème: des centaines d’utilisateurs se plaignent d’avoir dû payer à un transporteur aérien des frais d’annulation de dernière minute, parce que le transporteur n’avait pas reçu l’avis d’annulation qu’ils avaient transmis plus tôt via Hopper.

  • L’absence de réaction de la part du service à la clientèle de Hopper est ce qui pose le plus problème.
  • Des centaines de commentaires ont été publiés par des utilisateurs mécontents dans les boutiques d’applications d’Apple et de Google et sur les réseaux sociaux.

Hopper s’est excusée et a ajouté du personnel à son service à la clientèle. 

L’entreprise ne dit pas quand le problème sera totalement réglé. Mais elle a ajouté des options automatisées pour annuler ou changer son itinéraire du vol à même son application.

Alain McKenna