L’intelligence artificielle peut optimiser le service aux clients
Publié le 25 avr. 2023
(Source: Unsplash)
- Des chercheurs de l’Université Stanford, en Californie, et du Massachusetts Institute of Technology ont conclu d’une étude que les programmes d’intelligence artificielle générative – qui génèrent du contenu – peuvent améliorer la productivité des employés affectés au service à la clientèle.
- Ce serait la première fois que des chercheurs se sont penchés sur les effets de l’IA générative en milieu de travail.
Dans le cadre de l’étude, une très grande entreprise américaine (restée anonyme) a équipé ses quelque 5 000 agents au service client de logiciels d’IA générative.
- Ces logiciels suggéraient des réponses, adaptées au contexte, à fournir au client.
- Les employés n’étaient pas obligés d’utiliser les suggestions.
L’étude conclut que l’utilisation des logiciels a amélioré:
- la productivité des employés, surtout ceux qui avaient peu d’expérience; et
- le pourcentage des interactions à l’issue desquelles les clients se sont dits satisfaits.